تجسد هذه الوثيقة الإطار العام لسياسة التعامل مع الشكاوي والملاحظات والمقترحات وآلية تصعيد الشكاوي، وتلتزم وزارة الإعلام بتقديم الخدمات الالكترونية الإعلامية بمعايير عالية، وتحرص على تحقيق التفاعل مع الجمهور من خلال وضع مسارات واضحة لتلقي الشكاوي والملاحظات والمقترحات التي قد ترد إليها حول مختلف خدماتها الإعلامية، عبر شتى النوافذ الالكترونية ضمن المواقع والمنصات الالكترونية. مع ضمان السعي لمعالجة أي تحديات تقنية، وتحليل الشكاوي، ورصدها، والتفاعل معها، في سبيل تجويد خدماتها الالكترونية من جهة، وتلبية متطلبات الجمهور من جهة أخرى.

أداء تنافسي للإعلام العُماني وخدمات اعلامية ذكية.

تطوير الأداء الإعلامي العُماني بما يعزز من مكانة سلطنة عُمان داخلياً وخارجياً من خلال تنظيم العمل الإعلامي والارتقاء بأداء الإعلاميين والالتزام بتقديم خدمات اعلامية ذات فعالية وكفاءة عالية.

• إرساء منهجية واضحة حول كيفية التعامل مع الشكاوي والملاحظات والمقترحات.
• تجويد مسارات التفاعل مع الجمهور المتلقي والمستخدم للخدمات الإعلامية الالكترونية.
• ترسيخ ثقافة الشفافية مع الجمهور حول الخدمات الإعلامية الالكترونية.
• معالجة الشكاوي، وتحسين الخدمات الإعلامية الالكترونية، لتلبية متطلبات الجمهور من الخدمات. 
• تبيان تفاصيل سياسة التعامل مع الشكاوي والملاحظات والمقترحات لكافة مستخدمي خدمات الوزارة.

تنطبق هذه السياسة على جميع الخدمات الالكترونية التي تقدمها الوزارة.

حرصت وزارة الإعلام لتوفير طريقة سهلة ومُيسرة للمستخدمين  لتقديم الشكاوي والملاحظات والمقترحات من خلال فئة اتصل بنا أو البريد الالكتروني، المتوفر في جميع المواقع والمنصات الالكترونية، لتمكين المستخدم من تقديم الشكوى أو الملاحظة أو المقترح في ذات الموقع.

• البريد الالكتروني: المتوفر في جميع المواقع الالكترونية، يتم تلقي الشكاوي والملاحظات والمقترحات على مدار الساعة وطوال الأسبوع، ويتم الرد خلال 48 ساعة إلى 15 يوم حسب نوع الطلب.
• اتصل بنا: في منصة عين، والذي يتضمن عدة فئات يمكن من خلالها تقديم الشكوى أو الملاحظات أو المقترحات، يتم تلقي الشكاوي والملاحظات والمقترحات على مدار الساعة وطوال الأسبوع، ويكون الرد خلال فترة تتراوح من 24-3 أيام.
• الحسابات الالكترونية التابعة للوزارة في مواقع التواصل الاجتماعي وعبر الواتس اب.
• تُدار الشكاوى والملاحظات والمقترحات من قبل دائرة المراجعين، والمديريات ذات الصلة المسؤولة عن إدارة المواقع والمنصات الالكترونية.

• المستوى الأول: يقوم الفريق المختص  بالرد على بريد الكتروني portal@omaninfo.om على الشكوى أو الملاحظة أو الاقتراح، ومن ثم تُرفع للمديرية المختصة، لمعالجة الخلل أو التواصل مع مقدم الشكوى لمعرفة بعض التفاصيل أو رفع الاقتراح والملاحظة للمديرية المعنية.
• المستوى الثاني: في حال لم يصل لدائرة المراجعين الرد من المديريات المعنية، يتم رفع الشكوى للمدير العام أو من في محله. والعمل على معالجة الشكوى وإغلاق الملف الخاص بها.

تحرص وزارة الإعلام على مراجعة هذه السياسة وتقييمها بانتظام لضمان مواءمتها لتطلعات الجمهور. ويتم مراجعة آليات التعامل ضمن السياسة وتدارس التغذية الراجعة بهدف التجويد والتحسين.
رقم هاتف خدمة المراجعين 24943182